توافق‌نامه سطح خدمات چیتاک به‌منظور تضمین کیفیت و پایداری خدمات ارائه شده توسط شرکت همیار هوشمند چابک به کاربران گرامی تنظیم شده است. هدف این توافق‌نامه، تعیین چارچوب تعهدات شرکت و سطح خدماتی است که کاربران می‌توانند از نرم‌افزار چیتاک، به‌عنوان یک راهکار جامع CRM و ERP مبتنی بر وب، انتظار داشته باشند. با این توافق‌نامه، تمامی کاربران از نحوه ارائه خدمات، سطح دسترسی و شرایط پشتیبانی و امنیت داده‌ها آگاه خواهند بود.
محدوده خدمات
1. محدوده خدمات چیتاک: چیتاک به‌عنوان یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمانی، امکاناتی مانند مدیریت فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و سایر فرآیندهای تجاری را به‌صورت آنلاین و مبتنی بر وب ارائه می‌دهد.
2. دسترسی به سرویس: خدمات چیتاک به‌صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در دسترس کاربران خواهد بود، به‌جز زمان‌های برنامه‌ریزی‌شده برای به‌روزرسانی‌ها و نگهداری سیستم.
3. شرایط استفاده از سرویس: کاربران موظف‌اند از سرویس چیتاک صرفاً برای اهداف تجاری و در چارچوب قوانین حاکم استفاده کنند.
سطح دسترسی و پایداری خدمات
4. میزان دسترسی تضمین‌شده: چیتاک متعهد است که دسترسی به سرویس با سطح دسترسی ۹۹.۵ درصد در ماه تضمین گردد.
5. زمان‌بندی تعمیرات و به‌روزرسانی‌ها: تمامی تعمیرات و به‌روزرسانی‌ها در زمان‌های کم‌ترافیک انجام خواهند شد، و زمان‌بندی آن‌ها از قبل به اطلاع کاربران خواهد رسید.
6. اقدامات در شرایط قطعی‌های پیش‌بینی‌نشده: در صورت بروز قطعی ناگهانی، تیم فنی چیتاک با اطلاع‌رسانی سریع، برای بازگرداندن سرویس در کوتاه‌ترین زمان ممکن تلاش خواهد کرد.
زمان پاسخگویی به درخواست‌های پشتیبانی
7. اولویت‌بندی درخواست‌ها: درخواست‌های پشتیبانی به چهار سطح اولویت‌بندی می‌شوند: بحرانی، بالا، متوسط و کم.
8. زمان پاسخگویی به درخواست‌های بحرانی: مشکلات بحرانی که منجر به اختلال در سرویس می‌شوند، ظرف یک ساعت پاسخ داده شده و حداکثر تا ۴ ساعت رفع خواهند شد.
9. زمان پاسخگویی به درخواست‌های با اولویت بالا: مشکلاتی که به‌طور جزئی باعث محدودیت در استفاده از سرویس می‌شوند، ظرف ۲ ساعت پاسخ داده شده و حداکثر تا ۸ ساعت رفع خواهند شد.
10. زمان پاسخگویی به درخواست‌های با اولویت متوسط: درخواست‌های متوسط ظرف ۴ ساعت پاسخ داده شده و حداکثر تا ۲۴ ساعت رفع خواهند شد.
11. زمان پاسخگویی به درخواست‌های با اولویت کم: درخواست‌های با اولویت کم ظرف ۲۴ ساعت پاسخ داده شده و حداکثر تا ۳ روز کاری رفع خواهند شد.
امنیت داده‌ها و پشتیبان‌گیری
12. حفظ امنیت اطلاعات کاربران: چیتاک از پروتکل‌های امنیتی پیشرفته برای حفاظت از اطلاعات کاربران استفاده می‌کند.
13. حریم خصوصی و محرمانگی اطلاعات: اطلاعات کاربران در بالاترین سطح حریم خصوصی حفظ و از افشای آن‌ها به اشخاص ثالث جلوگیری می‌شود.
14. پشتیبان‌گیری روزانه: تمامی داده‌ها به‌صورت روزانه و خودکار پشتیبان‌گیری شده و نسخه‌های پشتیبان در سرورهای امن ذخیره‌سازی می‌شوند.
15. امکان بازیابی داده‌ها: در صورت بروز حادثه یا خرابی، اطلاعات پشتیبان‌شده به سرعت قابل بازیابی خواهند بود.
به‌روزرسانی و بهبود مداوم
16. به‌روزرسانی‌های منظم: تیم چیتاک متعهد به ارائه به‌روزرسانی‌های منظم جهت بهبود کارایی و قابلیت‌های سرویس است.
17. به‌روزرسانی‌های امنیتی فوری: تمامی به‌روزرسانی‌های امنیتی به‌صورت فوری و در صورت نیاز اعمال خواهند شد.
18. اطلاع‌رسانی تغییرات: تمامی تغییرات و به‌روزرسانی‌ها قبل از اجرا به اطلاع کاربران خواهد رسید.
تعهدات کاربران
19. آموزش و استفاده بهینه: کاربران موظف به استفاده از راهنماها و منابع آموزشی چیتاک هستند تا از تمامی قابلیت‌های نرم‌افزار به بهترین شکل استفاده نمایند.
20. حفظ امنیت حساب کاربری: کاربران باید با انتخاب رمز عبور مناسب و عدم اشتراک آن با دیگران، از امنیت حساب خود محافظت کنند.
21. استفاده مطابق قوانین: کاربران باید در استفاده از چیتاک تمامی قوانین و مقررات استفاده از سرویس را رعایت نمایند.
تعهدات ارائه‌دهنده
22. ارائه خدمات پشتیبانی فنی: چیتاک متعهد به پاسخگویی سریع و رفع مشکلات فنی کاربران است.
23. حفظ محرمانگی اطلاعات: شرکت همیار هوشمند چابک موظف به حفظ محرمانگی و عدم افشای اطلاعات کاربران به اشخاص ثالث است.
24. شفافیت در هزینه‌ها: تمامی هزینه‌های خدمات به‌صورت شفاف و بدون هرگونه هزینه پنهان به کاربران اعلام خواهد شد.
پایش و گزارش عملکرد
25. گزارش دسترسی ماهانه: گزارشات ماهانه‌ای از سطح دسترسی سرویس برای کاربران آماده و ارائه خواهد شد.
26.پایش امنیتی دوره‌ای: تیم چیتاک به‌طور منظم اقدامات امنیتی دوره‌ای انجام می‌دهد تا از امنیت سیستم اطمینان حاصل شود.
27. ارتباط مداوم با کاربران: نظرات، پیشنهادات و بازخوردهای کاربران برای بهبود سرویس به‌طور منظم جمع‌آوری و تحلیل می‌شود.
جبران خسارت در صورت نقض SLA
28. جبران خسارت برای نقض SLA: در صورتی که چیتاک نتواند سطح دسترسی توافق‌شده را ارائه دهد، جبران خسارت به‌صورت تخفیف یا اعتبار خدماتی به کاربران ارائه خواهد شد.
29. شرایط استثنایی در جبران خسارت: در شرایط خارج از کنترل مانند بلایای طبیعی یا قطعی‌های گسترده اینترنت، چیتاک تعهدی برای جبران خسارت نخواهد داشت.
30. روند پیگیری جبران خسارت: کاربران می‌توانند در صورت نیاز درخواست جبران خسارت خود را به تیم پشتیبانی ارسال کنند و پیگیری لازم را انجام دهند.
تغییرات و تجدیدنظر در SLA
31. بازبینی سالانه SLA: توافق‌نامه سطح خدمات به‌طور سالانه و با توجه به شرایط و نیازهای جدید بازبینی و به‌روزرسانی خواهد شد.
32. تغییرات بر اساس بازخورد کاربران: تغییرات لازم بر اساس نیازهای کاربران و تکنولوژی‌های جدید انجام و به اطلاع کاربران خواهد رسید.
33. اطلاع‌رسانی در مورد تغییرات: هرگونه تغییر در SLA حداقل یک ماه قبل از اعمال به کاربران اطلاع داده خواهد شد.
---
این توافق‌نامه به‌عنوان تعهدی است برای ارائه سطح خدمات قابل اطمینان و پشتیبانی به کاربران چیتاک. با رعایت این توافق‌نامه، شرکت همیار هوشمند چابک بر تعهد خود در ارائه تجربه‌ای ممتاز و قابل اطمینان به کاربران تأکید دارد.